الزامات استاندارد سازی خدمات پرداخت الکترونیک بررسی شد

ساعت ۱۵:۲۸ - ۴/۱۰/۱۳۹۰کد خبر: ۱۹۲۱۸

در ایران نهاد مشخصی که استانداردسازی را پیگیری کند وبرای مسایل تعیین تکلیف کند وجود ندارد./ تا زمانی که شرکت های PSP استقلال لازم را نداشته باشند عملا نمی توانند در تشکل یا نهاد صنفی خود الزاماتی را برای بانک ها تعیین کنند./با ایجاد یک پروتکل همکاری بین شرکت های PSP و بانکها و تصویب سندی در مورد نحوه ارایه خدمات فوق، به گونه ای برنامه ریزی نمود که بر روی تمامی انواع ها، کلیدهای ترکیبی، منفرد و یکسانی تعریف شود.

عدم شناخت کیفیت مناسب و استاندارد خدمات پرداخت الکترونیک سبب شده تا ازهمه ظرفیت های بسترهای این صنعت  در کشور استفاده نشود. علت اصلی این مسئله در سه عنصر نهفته بوده است یکم فقدان تعریف واحد از عنواین فنی استاندارهای این صنعت، دوم فقدان یک نهاد صنفی قدرتمند و سوم پایین بودن ظرفیت های رگولاتور پولی در تدوین و اجرای مقررات استاندارد به صورت جامع. این سه عامل از سوی دو کارشناس حوزه پرداخت الکترونیک که در عین حال فعال در این حوزه هستند در میان گذاشته شده است. سید مجید میرکبیری مدیرعامل شرکت ایران کیش و سید ناصر حجازیان مدیرعامل شرکت خدمات دو کارشناس و فعال حوزه پرداخت الکترونیک هستند که به تشریح الزامات و مقدمات استانداردسازی خدمات پرداخت الکترونیک از  دید فنی و حقوقی پرداخته اند.میر کبیری پیش از این طی مقاله ای بحث استاندارد سازی خدمات پرداخت الکترونیک را مطرح کرده بود. براین اساس در گزارش زیر از مقاله وی استفاده شده است.همچنین در گفتگو با حجازیان ابعاد دیگر بحث مورد تحلیل قرار گرفته است. در نهایت اینکه در حالی که استاندارد سازی خدمات پرداخت الکترونیک در شرایط فعلی ضروری به نظر می رسد این که چگونه این ضرورت عملیاتی شود مقوله ای است که با دو کارشناس یاد شده به بحث گذاشته شده است.

استقلال pspها ازبانکها مقدمه استاندارد سازی/بانک مرکزی مقررات جامع تر تدوین کند

ناصر حجازیان مدیر عامل شرکت فناوران انیاک در گفتگو با خبرنگار پایگاه خبری بانکداری الکترونیک بحث استانداردسازی خدمات پرداخت الکترونیک را از چند وجه قابل بررسی دانست وافزود: یک وجه مهم در حوزه استاندارد تبادل دیتا وایجاد امنیت های لازم است که وظایف کاملا مشخص است وموسساتی در دنیا وجود دارند که این استانداردها را تدوین وبه بانک های مرکزی اعلام می کنند و بانک های مرکزی در هر کشوری این استانداردها را به بانک ها وشرکت های ارایه دهنده خدمات پرداخت الکترونیک ابلاغ می کند.

وی با اشاره به حوزه کیفیت خدمات و با تاکید براینکه کار چندان مشخصی در کشور ما در این حوزه صورت نگرفته است ،عنوان کرد:به طور مثال اگرفردی تراکنشی انجام داد و دراین تراکنش مشکل ایجاد شد هیچ استاندارد مشخصی برای اینکه بانک ها و یا شرکت های پرداخت الکترونیک در یک بازه زمانی مشخص رفع مغایرت انجام دهند وجود ندارد و مسلما این امر سبب سردرگمی خواهد شد.

حجازیان افزود: همچنین در خصوص مسایل کیفی دیگری مانند خرابی اگر با callcenter تماس گرفته شود باید در یک دوره زمانی مشخص رسیدگی شود این در حالی است که در ایران مرجع مشخصی برای رسیدگی در این زمینه ها وجود ندارد.

مدیر عامل شرکت فناوران انیاک معتقد است، ما هنوز نتوانستیم برای دفاع از حقوق مشتری مرجع مشخصی را شکل دهیم و استاندارد سازی خدمات مسلما یک وجه مهم از مشتری مداری محسوب می شود.

وی به عوامل موثر دیگر در راه هموار سازی استانداردسازی خدمات پرداخت الکترونیک اشاره کرد وخاطر نشان ساخت: بانک مرکزی باید در این زمینه چارچوب هایی را مشخص کند وبرای مشکلات عمده ای که برای پذیرندگان ویا دارندگان کارت ایجاد می شود تکالیف مشخص تری ابلاغ کند.

حجازیان تاکید کرد در ایران نهاد  مشخصی که استانداردسازی را پیگیری کند وبرای مسایل تعیین تکلیف کند وجود ندارد.  

وی افزود: در حال حاضر شرکت های PSP عملا با واحد مغایرت بانک های مختلف در ارتباط هستند که بیشتر بر اساس ارتباطات شخصی عوامل است اما یک چارچوب مشخصی که بانک ها را موظف به پاسخگویی با واحد مغایرت کند وجود ندارد.

مدیر عامل شرکت فناوران انیاک بابیان اینکه در طرح جدید در قالب شاپرک این مسایل بهبود خواهد یافت اظهار داشت: بنابراین یکی از اهداف بانک مرکزی می تواند در این حوزه باشد واستاندارد سازی خدمات را به شکل متمرکزی راهبری کند.

وی در خصوص اینکه تشکل صنفی شرکت های PSP تا چه اندازه می توانند در خصوص استانداردسازی خدمات راه را هموار سازند اظهار داشت: تا زمانی که شرکت های PSP استقلال لازم را نداشته باشند عملا نمی توانند در تشکل یا نهاد صنفی خود الزاماتی را برای بانک ها اشته باشند و در خصوص مشکلاتی مثل مغابرت های ویا ... خود بانک ها باید برای واحدهای مالی پروسه هایی تعریف کنند وپاسخگوی مسایل باشند .

وی در ادامه تاکید کرد: سیستم متمرکز وجامعی باید باشد که این مسایل را انجام دهد.

توجه به تجارب کشورهای دیگر

 

در همین حال  مجید میرکبیری ، مدیر عامل شرکت ایران کیش ، در قالب مقاله ای که پیش از این منتشر شد بحث استاندارد سازی خدمات پرداخت الکرتونیک را از بعد فنی مطرح کرده است.

وی در خصوص استانداردسازی خدمات پرداخت معتقد است: با توجه به وجود چندین پایانه فروش در یک فروشگاه و وجود برندهای متعدد پایانه های فروش در فروشگاههای مختلف کشور، پذیرندگان و دارندگان کارت با سردرگرمی در نحوه استفاده از این ابزارها (کار با منوها و کلیدها)، برقراری ارتباط با و نحوه در خواست خدمات پشتیبانی مواجه هستند..

وی در خصوص راه حل برونرفت از این وضعیت با توجه به تجارب کشورهای دیگربه استاندارد سازی منوها وپیام های درج شده در صفحه نمایش پایانه های فروشگاهی ورسیدهای تراکنش اشاره می کند و می افزاید:هم اکنون و به طور تقریبی این استانداردها در خودپردازهای بانک های کشوررعایت شده وکاربر با منوها و ترتیب قرارگیری مشابه خدمات مختلف مواجه میشود که این امر ضمن بالابردن سرعت استفاده از خدمات به واسطه تجارب قبلی مشتری در کار با سایر خود پرداز ها و صرفه جویی در وقت وی، امکان بروز خطا را کاهش و کیفیت تجربه مشتریان در استفاده از خدمت پرداخت را افزایش میدهد.

وی  استانداردسازی نحوه درخواست خدمات پشتیبانی POSها را مورد تاکید قرار داده و تاکید میکند:  شماره های متعدد مراکز تماس ، عدم الصاق برخی از شمارههای تماس، ظرفیت محدود مراکز تماس و عدم امکان اتصال فوری مشتری به اپراتورهای مربوطه و...، تنها بخشی از مشکلات موجود در پرداخت الکترونیک هستند که به طور تقریبی در مراکز تماس همه فعالان در شبکه پرداخت کشور عمومیت دارد. در این راستا استانداردسازی خدمات عمومی و مشترک، فصل مشترک نیازهای تمامی شرکتهای PSP و بانکهای فعال در این عرصه است.

به اعتقاد  وی مطابق بررسی های انجام شده، سه خدمت زیر از موارد عمده لزوم تماس پذیرندگان با ارایه دهندگان خدمات پرداخت است؛ این خدمات از سوی تمامی شرکت های پرداخت الکترونیک ارایه می شود که عبارتند از:درخواست رول کاغذ از سوی پذیرندهريا، اعلام مغایرت در واریز وجوه به حساب پذیرنده، اعلام تغییر اطلاعات پستی و یا صنفی پذیرنده

برنامه ریزی از طریق پرتکل

وی معتقد است میتوان با ایجاد یک پروتکل همکاری بین شرکت های PSP و بانکها و تصویب سندی در مورد نحوه ارایه خدمات فوق، به گونه ای برنامه ریزی نمود که بر روی تمامی انواع ها، کلیدهای ترکیبی، منفرد و یکسانی تعریف شود.

میر کبیری به استانداردسازی درخواست تامین رول کاغذاشاره می کند و می افزاید:پذیرندگان جهت در خواست رول کاغذ، بدون نیاز به برقراری ارتباط با مراکز تماس و خدمات پشتیبانی، صرفا با فشردن یک کلید یا کلیدهای ترکیبی دستگاه، درخواست خود را در شرکتهایپرداخت در  سرورهای مربوطه ثبت میکنند و رول کاغذ بدون نیاز به تماس مجدد با پذیرنده، در فواصل معین (مثلا حداکثر ۲۴ساعت) برای او ارسال میشود.

مدیر عامل ایران کیش در مقاله خود با تاکید بر  استانداردسازی ارایه خدمات رفع مغایرت مالی خاطر نشان می کند : پس از فشرده شدن کلیدهای مرتبط توسط پذیرنده که در تمامی انواع پایانه های فروشگاهی  یکسان است، فرد مطلع و مرتبط با امور مغایرت در مرکز تماس، با پذیرنده تماس گرفته و خدمت لازم را ارایه میدهد. همچنین با عدم پذیرش مسوولیت مغایرت های مالی که رسید تراکنش آنها بر روی رول کاغذ متعلق به PSP یا بانکی غیر از PSP یا بانک صاحب POS پرفراژ شود و درج این موضوع در پروتکل همکاری و استانداردسازی خدمات پایانه های فروشگاهی و اعلام عمومی آن، میتوان امید داشت که مشکل جابجایی رول های کاغذ توسط پذیرندگان و استفاده از رول کاغذ یک PSP/ بانک به جای دیگری و تحمیل هزینه های آن به شرکتهای پرداخت مرتفع شود.