گفت وگو با فعالان فناوری بانکی درباره تحول دیحیتال در 2020

بانک ها در سینه کش تردید/ IT اهلی شد(بخش اول)

بانک ها در کشور ما جاپایشان بین فناوری و سنت بدجور گیر کرده است. در حالی که کربیزنس بانک ها را واسطه گری پول تشکیل می دهد اما ضرورت فناوری آنها را به سمت الکترونیک شدن و حالا دیجیتال شدن سوق داده است.بانک ها حالا چه بخواهند و چه نخواهند فناوری می تواند یارشان باشد؛ اما اگر نپذیرند می تواند بلای جانشان باشد.

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک ، وجود مدیران با معدل سنی حدود 60 سال در شبکه بانکی هزینه های گذار را نیز بالا برده و بعضا گذر از موانع به سختی ممکن است. به چالش های موجود ابلاغ سند تحول دیجیتال از سوی وزارت اقتصاد را هم اضافه کنید که باعث تشدید سردرگمی بانکها شده است.

در میزگرد پیشرو آقای حسن زادمهر مدیرعامل شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی، آقای محسن مشهدی جعفری رئیس اداره توسعه فناوری اطلاعات بانک رفاه و آقای حمید بنائیان معاونت فناوری اطلاعات موسسه نور به طرح نظرات خود در خصوص آینده نظام بانک پرداخته اند.

* در این شماره سال 2020 را مد نظر قرار داده‌ایم. یکی از مباحث فناوری بانکی در سال 2020 با رویکرد ایران است. در ابتدا، کلان‌روند‌های سال 2020 در دنیا را مرور کنیم. آقای جعفری لطفاً به این موضوع بپردازید.

جعفری: حتی اگر بانک‌ها به طور اخص و مؤسسات مالی به طور اعم در حوزة انطباق با جدیدترین فناوری‌ها در مقایسه با سایر صنایع، سرعت کمتری داشته باشند؛ ولی همگی در تلاش‌اند با بهره‌برداری از فناوری‌ها پیشرفت و برای مشتریان خود ارزش افزوده ایجاد کنند تا همچنان در میدان رقابت باقی بمانند و کسب و کار شان را بهبود بخشند. در اینجا به هفت مورد از بزرگ‌ترین روندهای فناوری یا اصطلاحاً کلان‌روند اعم از «هوش مصنوعی»، «بلاک‌چین»، «کلان‌داده‌ها»، «خودکارسازی فرآیند رباتیک»، «رایانش ابری»، «واسطه‌های صوتی» و «امنیت سایبری» اشاره می‌کنم که منشأ تحولاتی در خدمات بانکی و مالی در سال 2020 خواهند شد و بانک‌ها و مؤسسات مالی ناگزیرند از این روندها پیروی کنند.

کلان‌روند اول «AI یا هوش مصنوعی » است. طبق مطالعه شرکت چند ملیتی خدمات حرفه‌ای بریتانیا در زمینه مشاوره مدیریت مالی، 52 درصد از مدیران تأیید کرده‌اند که آنها در هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری قابل توجهی انجام داده‌اند و 72 درصد معتقدند که AI برای مؤسسات بانکی و مالی، مزیت نسبی ایجاد می‌کند. یکی از پتانسیل‌های هوش مصنوعی صرفه‌جویی در هزینه‌هاست و پیش‌بینی می‌شود تا سال 2023 فناوری AI بتواند حدود 437 میلیارد دلار در صنعت صرفه‌جویی ایجاد کند. بارزترین روشی که صنعت بانکی از AI برای سرویس‌دهی به مشتریان استفاده می‌کند رباط‌ها و چت‌بات‌ها هستند؛ البته در حال حاضر بسیاری از بزرگ‌ترین بانک‌ها و مؤسسات مالی برای ساده‌سازی خدمات مشتریان به صورت گسترده از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند.

کلان‌روند دوم «بلاک‌چین» است که به نوعی یک معماری جدید برای بانک‌ها محسوب می‌شود و در واقع یک پایگاه داده توزیع شده است که قابلیت ردیابی تراکنش‌ها به صورت قابل اثبات و دائمی را دارد. اخیراً «هاروارد بیزینس» مطرح کرده است که درست همان‌گونه که اینترنت باعث ساختارشکنی در رسانه‌ها شد پیش‌بینی می‌شود که بلاک‌چین هم باعث ساختارشکنی در بانک‌ها شود و ساختار بانک‌ها را دچار دگرگونی کند.

کلان‌روند سوم «کلان‌داده‌ها» هستند. طبق آمار ماهنامه IDC در حال حاضر بخش بانکداری یکی از بزرگ‌ترین سرمایه‌گذاران در حوزه کلان‌داده‌ها و راهکارهای تجزیه و تحلیل کسب و کار ی است. تحلیل کلان‌داده‌ها نه تنها به شناسایی گرایش‌های بازار کمک می‌کند؛ بلکه به مؤسسات مالی این امکان را می‌دهد تا فرآیندهای داخلی خود را ساده‌سازی کنند و ریسک‌شان را کاهش دهند.

کلان‌روند چهارم «خودکارسازی فرآیند رباتیک یا RPA» است که منجر به صرفه‌جویی در نیروی کار و هزینه‌های عملیاتی می‌شود و اشتباهات را به حداقل می‌رساند.

کلان‌روند پنجم «رایانش ابری» است که یک فناوری برای ذخیره‌سازی داده‌ها و ارائه خدمات محاسباتی از جمله سرورها، پایگاه داده، شبکه، نرم‌افزار و تجزیه و تحلیل محسوب می‌شود. در صورت استفاده یک فرد یا یک کسب و کار از رایانش ابری تنها هزینه خدمات رایانشی استفاده شده به ارائه‌دهنده خدمات ابری و به صورت pay as you go پرداخت می‌شود. از جمله معیارهایی که باعث جذابیت استفاده از رایانش ابری می‌شود ارائه خدمات با هزینه کمتر و با چابکی بیشتر به کاربران است.

کلان‌روند ششم «واسطه‌های صوتی» است راهکارهای چت‌بات که با کمک فناوری هوش مصنوعی قابل استفاده هستند، توسط مؤسسات مالی برای کاهش هزینه‌ها و برآورده کردن انتظارات مشتریان در پاسخ‌دهی سریع و حل‌وفصل مؤثر مسائل آنها مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ همچنین می‌توان واسط سنتی ارتباطات دو طرفه مانند ایمیل، تلفن و متن را با یک چت‌بات جایگزین کرد. به گفته گارتنر انتظار می‌رود تا پایا ن سال ۲۰۲۰، چت‌بات‌ها نزدیک به ۸۵ درصد تعاملات مربوط به سرویس‌دهی مشتریان را انجام دهند. این واسطه‌های صوتی، خدمات مکالمة تقریباً فوری را ارائه می‌دهند که می‌تواند شخصی‌سازی شود و در نهایت مشتریان به سرعت، خدمات خود را دریافت می‌کنند.
و اما کلان‌روند هفتم «امنیت سایبری» است. در صنعتی که با اطلاعات حساس شخصی و مالی سر و کار دارد و مادامی که این اطلاعات هدفی جذاب برای جرایم سایبری هستند، مقولة امنیت برای مؤسسات مالی در اولویت قرار دارد.

* آقای زادمهر شما هم کلان‌روندها را از زاویه کسب و کار بیشتر مورد بررسی قرار دهید.

زادمهر: آقای جعفری به درستی به کلان‌روندها اشاره کردند؛ اما به نظرم تنها چیزی که جا مانده است و می‌شود به آن اشاره کرد؛ فین‌تک‌ها هستند که سرعت بسیار زیادی در دنیا پیدا کرده‌‌اند و حوزه مالی را در دنیا در دست خواهند گرفت و کم‌کم بانک‌ها و مؤسسات مالی شبه‌بانکی پشت جبهه قرار می‌گیرند.

* آقای بنائیان، از نظر شما چه کلان‌روندهایی در حوزه فناوری در سال 2020 دنیای بانکی را درمی‌نوردد؟ و چه مقدار تحت تأثیر قرار می‌دهد؟

بنائیان: وضعیت روند تکنولوژی‌های روز تقریباً روشن است؛ اما اینکه امروز این تکنولوژی‌ها در چه مرحله‌ای از بلوغ هستند و هر کدام با صنعت بانکداری و مالی دنیا چقدر آمیخته شده‌اند و کدام به مرحله‌ای از بلوغ رسیده است که در فرآیند توسعه کسب و کار ی پرکاربرد باشد و کدام در مرحله نوظهور و توسعه و تحقیقاتی است هنوز مشخص نیست؛ اگر بخواهیم طبقه‌بندی انجام دهیم مفهوم رایانش و پردازش ابری تقریباً یک مفهوم تعریف‌شده و جا افتاده است. امروز نمی‌توان گفت که این سرویس را نمی‌توان در همه حوزه‌ها و پلت‌فرم‌ها قرار داد و همه جا برایش دسترسی گذاشت، این امر بدیهی است و تکنولوژی پذیرفته‌شده و جاری است. در حوزه‌هایی که در مرحله تست و آزمون و آماده پذیرش قطعی هستند بحث بانکداری باز و نگاه پلت‌فرمی و بحث رباتیک و اتومات‌سازی فرآیندها مطرح است. پرداخت‌های ثابت مبتنی بر شبکه‌‌های اجتماعی نیز متناسب با ابعاد حقوقی و مقرراتی در بحث‌های مختلف اقتصادی دنیا تعریف و کاربرد‌های خود را دارند.

طی یک سال آینده ما از این دروازه‌ها گذر خواهیم کرد و این تکنولوژی‌ها، تکنولوژی‌‌های تطبیق‌شده و مستقر خواهند بود.

روندی که در میان این روندها در مرحله تحقیق و توسعه و R&D قرار دارد و هنوز وارد آزمون و خطا نشده بحث ماشین‌‌های هوشمند است. این روند روی رایانش‌‌های کوانتومی استوار است که می‌تواند مرحله‌ای از تحول عمومی در زندگی بشری باشد و آن را تحت‌الشعاع قرار دهد.

* آقای جعفری، لطفاً اثر روندهای مورد بحث را در ایران بررسی کنید و بگویید از نظر کسب و کار چقدر در بانک‌‌های ما امکان پیاده‌سازی دارند؟

جعفری: وقتی ایران را با ترندهای روزِ دنیا مقایسه می‌کنیم اختلافاتی می‌بینیم که بیشتر آن به دلیل ساختار بانک‌ها و مدل کسب و کار آنهاست؛ البته برای این ترندها حرکت‌هایی آغاز شده و در حال انجام است؛ ولی هنوز جای کار زیادی وجود دارد؛ به ویژه به نظر می‌رسد؛ تکلیفی که وزارت اقتصاد برای ورود بانک‌ها به عرصه بانکداری نسل چهارم و شروع تحول دیجیتالی تعریف کرده است حداقل آنها را ناگزیر می‌کند که به سمت این ترند‌ها حرکت کنند و برای ورود به این عرصه برنامه داشته باشند؛ البته در دنیا هم با وجود اینکه فناوری‌های مربوط به این ترندها به صورت محلی و بومی شکل می‌گیرند؛ باز هم مؤسسات مالی و بانکی به ویژه در لایه کسب و کار برای همگامی با این روندها به صورت محافظه‌کارانه برخورد می‌کنند؛ چه برسد در ایران که روندها چه در لایه فناوری و چه در کسب و کار به صورت محلی و بومی وجود ندارند؛ مثلاً در ایران گروه‌ها و شرکت‌‌های انگشت‌شماری روی AI فعالیت می‌کنند؛ طبعاً وقتی بانک‌ها و مؤسسات مالی بخواهند از AI برای ایجاد واسط‌‌های صوت یا دستیار‌های دیجیتالِ مدنظرشان استفاده کنند روند فعالیت‌شان کند و دش وار خواهد بود؛ ولی اتفاقی که در ایران در حال افتادن و الزام است اجرای سندی است که وزارت اقتصاد برای بانک‌ها تکلیف کرده است و به نظر، محرک خوبی برای بانک‌هاست. در مورد ورود بانک‌ها به عرصه تحلیلِ دیتا و بانکداری باز باید بگویم که به نظر می‌رسد؛ بانک‌های ایرانی ظرف شش ماه الی یک سال آینده باید گام‌های مهمی در این زمینه بردارند تا بتوانند به فین‌تک‌ها سرویس‌های مالی متناسبی بدهند.

* با این تفاسیر شما ترند 2020 ایران را فرآیند تحول دیجیتال می‌بینید، تصور می‌کنید زیرساخت الکترونیک بانک‌های ما برای این تحول آماده است؟

جعفری: قطعاً آمادگی اولیه زیرساخت الکترونیک بانک‌ها برای ورود به عرصه تحول لازم است؛ ولی نگاه صفر و یک به موضوع درست نیست؛ بلکه به این آمادگی باید به صورت یک طیف نگاه کرد که اگر از یک حدی بیشتر بود حالا تا همان حد آمادگی ورود به این عرصه وجود خواهد داشت؛ یعنی مثلاً لزومی ندارد همه سرویس‌های بانکداری الکترونیک کامل شوند تا پس از آن ورود به عرصه بانکداری دیجیتال کلید بخورد؛ اگر بانکی در حد سرویس‌های سامانه‌های خود در کربنکینگ ، سرویس در اختیار مشتری قرار می‌دهد به همان اندازه می‌تواند APIها را در اختیار فین‌تک‌ها قرار دهد. می‌خواهم، بگویم؛ روندی در حال شکل‌گیری است که در آن فین‌تک‌ها و رگتک‌ها بسیاری از وظایف بانک‌ها را بر عهده خواهند گرفت و در نتیجه مدل کسب و کار بانکی در حال پوست انداختن است؛ بنابراین بانک‌ها در هر سطح از آمادگی (بیشتر از حد اولیه) بهتر است هر چه زودتر خود را با این مدل جدید هماهنگ کنند وگرنه جا خواهند ماند.

* یعنی بانک‌ها به صورت گریزناپذیر به سمت پیاده‌سازی نگاه پلت‌فرمی می‌روند؟

جعفری: یقیناً، این مسیری است که ناگزیرند به آن سمت بروند. بانک‌ها به جای ارائه مستقیم خدمات به مشتریان نهایی از یک سو و از سوی دیگر گزارش‌دهی به بانک مرکزی و پرداختن به امور تطبیق با استفاده از فرصت‌هایی که نسل چهارم بانکداری از جمله بانکداری باز در اختیار آنان قرار می‌دهد، می‌توانند از یک طرف ارائه خدمات مالی به مشتریان را به فین‌تک‌ها و از طرف دیگر گزارش‌دهی و تطبیق را به رگ‌تک‌ها محول کنند و در عوض روی بیزینس و ارائه خدمات اصلی خود تمرکز کنند این یعنی نگاه به بانک به عنوان یک پلت‌فرم یا سرویس.

* آقای زادمهر، معتقدید؛ سال 2020 سال یخ شدن است، به این معنی که بانک‌ها و بیزینس‌ها به گونه‌ای یخ بسته‌اند و خیلی سخت تکان می‌خورند. علت این نظر چیست؟

زادمهر: بسیاری از مدیران عامل و هیئت مدیر‌ه‌ها یا رؤسای مختلف معتقدند این حرف خوبی است، از طرفی وزارت اقتصاد هم بر بانک‌ها فشار می‌آورد تا سند دیجیتال را اجرا کنند. در واقع مشکل بانک‌ها در ایران از جایی آغاز شد که مأموریت خود را گم کردند. بانک‌ها در همة دنیا مسئول تأمین حفظ ارزش پول برای مشتری‌شان بودند و مردم از ترس دزد و بلایای دیگر پول‌شان را به بانک‌ها می‌سپردند؛ اما بعد از مدتی بانک‌ها واسطه پول شدند؛ اما تمایل در کل دنیا این بود که با وجودی که بانک‌ها واسطه پول هستند؛ اما پول مشتری دارای میزان ارزش خاصی است که بانک‌ها باید آن را حفظ کنند؛ به تعبیر دیگر تفاوتی نمی‌کند دزدی به بانک بیاید و پول را بدزدد یا تورم این پول را بدزدد. این نکته در بیزینس مدل بانک‌های ایران فراموش شده است که مشتری پول را به این امید نزد بانک می‌گذارد که ارزش آن حفظ شود. در واقع اکثر بانک‌های ما امانت‌داری خود را رعایت نکردند. این مسئله در چند بحران اقتصادی در دنیا نیز رخ داد. در نتیجه این بحران‌ها در کنار تحولات تکنولوژیکی‌ای که در دنیا اتفاق افتاد بانکداری به عنوان یک سیستم مالی به این مسئله فکر کرد که من چه تمهیدی لحاظ کنم که ارزش پول مشتری حفظ شود.

خلاصه اینکه بانک‌ها کار درست خود را غلط انجام دادند، منظور از کار درست حفظ ارزش پول و حفظ امانتی است که مردم نزد بانک‌ها گذاشته‌اند و کار غلط این است که کسانی که به بانک اعتماد کردند و پول‌شان را نزد بانک‌ها گذاشتند همواره دچار شکست شدند و ارزش پول‌شان از بین رفت.

* مقصر هم تنها بانک‌ها نبودند.

زادمهر: در این میان دنبال مقصر نیستیم. در هر حال مأموریت بانک حفظ ارزش پول مشتری است؛ اما می‌بینیم که این مأموریت به درستی انجام نشده است. حال علت چیست؟ بانک‌های خارجی‌ پول خرج نمی‌کنند برای اینکه مشتری را از دست ندهند و وفاداری مشتری‌ زیاد شود. بعد از سال 2008 به دلیل بحران، بسیاری از مشتریان پول‌های‌شان را از بانک‌ها بیرون کشیدند و بانک‌ها به این موضوع اندیشیدند که چه کنیم تا دچار رکود‌های دیگر نشویم و بتوانیم درست سرمایه‌گذاری کنیم. برای این منظور تکنولوژی را هر چه بیشتر به خدمت گرفتند. در واقع می‌خواهم این نکته را تأکید کنم که به خدمت گرفتن تکنولوژی به خودی خود هیچ وقت معنا ندارد؛ بلکه باید برای رسیدن به هدفی، آن را به خدمت بگیریم؛ وگرنه منابع‌مان را اتلاف کرده‌ایم. تمام روندها و تکنولوژی‌های جدیدی که به بازار می‌آیند بسته به اینکه بانک چه بیزینس مدلی دارد و دنبال چه محصولی است و بر اساس کاربرد فناوری به خدمت گرفته می‌شود؛ اما بسیاری از مدیران بانکی ما دچار توهم هستند و تصور می‌کنند روندهای جدید می‌توانند؛ همچون آمپول به بدن بانک تزریق شوند در حالی که این‌طور نیست؛ اول باید مسئله را شناخت و تا زمانی که مشخص نشود برای مشتری چه اقدامی باید انجام داد، نمی‌توان انتخاب کرد که کدام تکنولوژی و با چه هزینه‌ای را به خدمت بگیرند و کدام سیاست را انتخاب کنند.

* به همین دلیل معتقدید که بانک‌ها مأموریت خود را گم کرده‌اند؟ حال چگونه می‌توانند آن را پیدا کنند؟

زادمهر: بانک‌ها باید به دو موضوع بیندیشند تا بتوانند از بطن این موضوعات تکنولوژی‌ها را انتخاب کنند. این تکنولوژی‌ها طیف هستند و نقطه نیستند. موضوع اول: مسیر من چیست و چه بیزینس مدلی را می‌خواهم انتخاب کنم؟ موضوع دوم: بانک باید در این بیزینس مدل چه سگمنت (segment) یا بخشی از فناوری را انتخاب کند؟ این خیلی مهم است که بانک‌ها بدانند برای چه می‌خواهند این تکنولوژی را استفاده کنند.

* آیا مقدمۀ این دو موضوع شناخت دقیق مشتری نیست که به آن هم اشاره کردید؟ آیا بانک‌ها مشتریان‌شان را به خوبی می‌شناسند؟

زادمهر: نکته اینجاست که روش شناخت مشتریِ شرکتی با روش شناخت مشتری خرد از نظر ابزار و تکنولوژی تفاوت دارد؛ وقتی تمرکز بانک روی مشتری شرکتی است باید از تکنولوژی‌ها و ابزارها و مهارت‌ها استفاده کند؛ وقتی تمرکز روی مشتری خرد است باز هم یک دسته از تکنولوژی‌ها به کار می‌آیند. شاید برای یک بانک، بلاک‌چین مناسب نباشد؛ ولی برای بانک دیگر از نان شب واجب‌تر است. گاهی یک بانک اصلاً کاری به فین‌تک‌ها ندارد؛ چون اصلاً با ریتیل کار ندارد؛ ولی برای بانک دیگر ضروری است؛ اما در ایران هنوز به این مرحله نرسیده‌ایم.

در ایران در سال 2020 کجا قرار داریم؟ امروز با مدیران و کارشناسانی مواجهیم که یخ زده‌اند و در این بیزینس مدل و در رأس موضوع مانده‌اند؛ وقتی با آنها صحبت می‌کنید به خاطرات دیجیتالی شدن یا بانکداری الکترونیک اشاره می‌کنند. آنها تصور می‌کنند؛ اگر کربنکینگ قوی‌تر یا سوئیچ بهتر یا ATM قوی‌تر خریداری کنند، بانکداری دیجیتال راه‌اندازی کرده‌اند. از همه مهم‌تر اینکه آنها نمی‌دانند در بیزینس‌شان باید چه اتفاقی بیفتد. در حالی که امروز مهم‌ترین چیز بیزینس است.

بانک‌ها باید بدانند که طی چند سال گذشته مأموریت خود را انجام داده‌اند و مردم به دلیل اعتمادی که به آنها دارند پول‌شان را به بانک‌ها می‌سپارند؛ بنابراین هم دزد فیزیکی نباید سرمایه آنها را بدزدد و هم دزد تورم نباید آن را بدزدد. بانک باید مسئولیت این مسئله را بپذیرد.
موضوع دیگر اینکه مردم سرویس‌هایی در حد سرویس‌های جهانی می‌خواهند. مشتری نمی‌تواند برای گرفتن یک وام یک ماه منتظر بماند؛ وقتی در تمام دنیا یک‌روزه وام می‌دهند.

بانکدار‌ها در حرف زدن همه چیز می‌گویند؛ اما تا زمانی که مدل ذهنی‌شان را تغییر ندهند اتفاقی نخواهد افتاد. در بسیاری از بهبودفرآیندها و بکارگیری تکنولوژی‌ها، چون ملاک‌مان همان مدل ذهنی قبلی است مدل جدید را می‌گیریم؛ اما نمی‌توانیم از آن استفاده کنیم و تا زمانی که مدل ذهنی تغییر نکند، نمی‌توانیم از تکنولوژی به درستی استفاده کنیم.

* این مدل ذهنی چطور باید تغییر کند؟ همان‌طور که می‌دانید اولویت برخی بانک‌ها مسئله مشتری نیست.

زادمهر: معتقدم در سال 2020 کم‌کم باید با کمک عقلا، مطبوعاتی‌ها و وزارت اقتصاد این یخ بشکند و مدیران و کارشناسان بانک‌ها بفهمند که موضوع، موضوع تکنولوژی نیست؛ بلکه تکنولوژی ابزاری است که بانک بتواند این تحول را انجام دهد. موضوع، فهم راننده‌ای است که می‌خواهد پشت اتومبیل بنشیند. موضوع فهمی است که بازار، کارشناس، رئیس و ... باید داشته باشند تا بفهمند که دو کار را باید برای مشتری انجام دهند؛ اول رسم امانت‌داری و دوم بهترین سرویس در حد استاندارد‌های جهانی. چرا یک مدیر بانک نمی‌تواند به مشتری که هموطن اوست سرویسی در حد جهانی بدهد؟ چرا مردم باید همیشه در صف باشند؟ معتقدم؛ باید دردناکیِ گرفتن سرویس را از بین برد. الان هدف این است که ما بتوانیم به مشتری‌مان یک سرویس خوب و به موقع بدهیم و او را مشعوف کنیم. هدف ما متحول کردن این موضوع است.

* آقای بنائیان، در تکمیل صحبت‌های آقای زادمهر به سند دیجیتال اشاره کنید.

بنائیان: من درگیر بحث سند تحول دیجیتالِ وزارت اقتصاد بودم. اخیراً ویدئو کنفرانسی با عنوان «فناوری در خدمت توسعه» برای مدیران آی‌تی و سرپرستان بانک‌های دولتی ارائه کردم و اولین نکته‌ای که به آن پرداختم این بود که «چرا فناوری و سند تحول دیجیتال».

همان‌طور که آقای زادمهر اشاره کردند باید به یاد داشته باشیم که تکنولوژی و فناوری فقط ابزار و کسب و کار حاکم و ناظر نسبت به فرآیندهاست. در این راستا، اولین بحث، تغییر نیاز و رفتار و انتظارات مشتری است. ترکیب سنی جمعیتی ایران که امروز مخاطب خدمات بانکی هستند؛ یعنی متولدین دهه 70 و 80 از نظر ترکیب جمعیتی، غالب استفاده‌کننده از خدمات مبتنی بر تکنولوژی‌ها و فناوری‌های جدید هستند. انتظار نداریم فرد متولد دهه 30 یا اوایل دهه 40 از فناوری نوین استفاده کند؛ ولی بازار این را به ما تحمیل می‌کند. دیگر با نسلی که خدمات و سرویس‌ها را از طریق شبکه‌های اجتماعی، موبایل و اینترنت دریافت می‌کنند، نمی‌توان با زبان و سرویس بانکداری سنتی صحبت کرد؛ اگر بانک‌ها قصد دارند مشتری را در هر سطحی چه مدیران عامل شرکت‌های نوپا و چه مخاطبان خرد، در دامن خود نگه دارند باید به تغییر رفتار و انتظارات توجه کنند؛ بنابراین تکنولوژی یک گام در خدمت پاسخگویی به انتظارات و پیشنهادات است.

بحث دوم، تشدید فضای رقابتی در بازار است. فین‌تک‌ها آمدند و تغییرات در ابزارها را دیدیم و سرعت تحولات و تغییر فضای اقتصادی، در کنار سرعت گردش پول و دیگر تحولاتی که در بازار ایجاد شد به معنی افزایش ضریب نفوذ کسب و کار ‌های الکترونیک است که در نتیجه فضا را رقابتی‌تر کرد؛ بنابراین اگر بانک‌ها بخواهند سهم بازار بیشتری داشته باشند باید به سمت نوآوری باز بروند و خدمات با کیفیت‌تر، کم هزینه‌تر و با سرعت‌تر و نوآورانه‌تر بدهند و لازمة اینها استفاده از تکنولوژی‌ها و فناوری‌های جدید است با وجود بلاک‌چین دیگر مفهومی تحت عنوان خرید و استقرار دیتاسنتر حذف می‌شود.
بانک‌ها در دوره‌ای گاوصندوق‌هایی پر از پول بودند که به دستور خرج می‌شدند؛ اما امروز بانک، یک بنگاه اقتصادی است. بانک‌ها بر اساس جایگاه و مزیت نسبی‌شان مأموریت‌های مختلفی بر عهده دارند؛ وقتی می‌گوییم؛ بنگاه اقتصادی یعنی هزینه، درآمد، سود و اگر بخواهیم در سال 2020 و با توجه به روندهای روز دنیا به این سه مورد برسیم با روش‌های سنتی امکان‌پذیر نیست. تغییر انتظاراتی که آقای زادمهر به آنها اشاره کردند، گریزناپذیر است.

 به نمونه‌ای در سنگاپور اشاره کنم؛ وام به درب منزل‌تان می‌آید و دیگر نیازی نیست شما دنبال وام بروید و چند روز منتظر باشید. بانک، اعتبار مشتری را می‌سنجد و عملکرد مالی او را مشاهده می‌کند؛ در واقع واقعیت مجازی، هوش مجازی، بیگ‌دیتا و ... در قالب یک چک اعتباری قرار می‌گیرد و وام پرداخت می‌شود و حالا شما هستید که انتخاب می‌کنید که از آن استفاده کنید یا نکنید؛ بنابراین تغییر مبانی قیمت تمام‌شده، توجه به فروش، چابک‌سازی، بانکداری دیجیتال و ... را الزامی می‌کند.
بنابراین در گام اول نوع نگاه‌ها و تفکر را باید تغییر دهیم در این صورت اکوسیستم جدید خودبه‌خود اتفاق می‌افتد.
در جلسه‌ای با مدیران و دوستان بانکی عرض کردم که روزی می‌توانید بانک‌ها را تکان دهید که به مدیرعاملان بانک بگویید؛ حقوق پرسنل خود را از محل سود ماهانه بانک پرداخت کنند نه از سپردة امانت مردم. بنابراین روند، الزام بازار و الزام تکنولوژی است و واقعیت‌های اقتصادی، بانک‌ها را مجبور می‌کنند کسب و کار های خود را بر بستر فناوری به‌روز کنند.

ادامه دارد...

 

ماهنامه بانکداری آینده


خبر پیشنهادی
گزارش عملکرد 9 ماهه شرکت‌های PSP؛

دوران ولخرجی شرکت‌های پرداخت در حال اتمام است


این مطلب را به اشتراک بگذارید
خبر پیشنهادی